Multicanal ou omnichannel: saiba se a sua loja está preparada

Entenda porque ter um negócio apenas multicanal não é o suficiente nos dias atuais.

30/11/2018 às 10:35

Qual é a experiência digital que você oferece ao seu cliente? Se o que vem a sua mente para responder a essa pergunta é apenas o seu site ou e-commerce. Bem, o seu negócio está atrasado! O cliente moderno deseja uma experiência além do multicanal. Ou seja, ele deseja uma experiência omnichannel. Não sabe o que é isso? Confira a seguir:

Multicanal x Omnichannel

O termo multicanal refere-se a empresas que utilizam múltiplos canais (redes sociais, web e e-mail) para engajar e atrair os consumidores. As companhias com esta abordagem também oferecem mais de uma opção (canal) para o cliente efetuar uma transação. No entanto, não estão necessariamente focadas em oferecer uma experiência suave que conecte esses múltiplos canais. Ou que otimize o processo de compra do consumidor.

Em decorrência disso, com o passar do tempo, a experiência multicanal passou a não ser mais suficiente para satisfazer as necessidades do cliente. Surge então o termo omnichannel (todos canais). Ele refere-se às empresas que focam em oferecer aos clientes interações consistentes em todos as plataformas de compras. Isto é, conectando lojas físicas e online a smartphones, tablets, notebooks.

Esses negócios trabalham para garantir que o cliente terá a mesma experiência e receberá a mesma mensagem através dos diversos canais.

Como ir além do multicanal?

Conhecer a diferença entre multicanal e omnichannel é condição para ser efetivo.

Além do multicanal

O consumidor moderno quer poder acessar informações fácil e rápida sobre o produto que procura através de seu smartphone.  Portanto, ele não aceita mais ser limitado ao estoque físico de uma loja. Ou seja, ele deseja reservar o produto online e coletar no espaço físico. Ou ainda criar listas de desejo na internet e utilizá-las para guiar suas experiências no estabelecimento. Podendo também acessar digitalmente informações sobre o programa de fidelidade oferecido pela empresa.

De acordo com a pesquisa Insights, elaborada pela agência americana Sapien Nitro, 53% dos consumidores preferem fazer compras em lojas físicas em vez de utilizarem outros canais. No entanto, 81% dessas pessoas desejam poder interagir com seus smartphones durante a estadia na loja. E 61% gostariam de utilizar qualquer dispositivo (computadores, telefones ou tablets) para ajudá-los na hora de fazer compras.

Outra pesquisa elaborada pela consultoria empresarial Accenture revelou algumas características mais específicas do mercado consumidor dos Estados Unidos, que revelam a migração da cultura multicanal para omnichannel.

  • 88% dos consumidores usariam ferramentas mobile para acumular pontos de fidelidade ou se aproveitarem de promoções em tempo real na loja física;
  • 82% utilizariam funcionalidades endless-aisle (corredores sem fim, na tradução livre) para encomendar produtos esgotados no estoque;
  • 79% utilizariam ferramentas de buscas para encontrar itens de sua lista de compras;
  • 77% utilizariam um celular para escanear um produto ao adicionarem ele a um carrinho de compras físico;
  • 74% acessariam avaliações de outros consumidores;
  • 63% seriam receptivos a sugestões de vendas casadas ou cruzadas recebidas após escanearem um produto;
  • 45% desejam contas que conectem compras e pontos de fidelidade tanto para lojas online quanto para lojas físicas;
  • 61% gostariam de pagar compras com seus telefones.

De acordo com a Sapien Nitro, é experiência digital na loja física que separa as melhores lojas do varejo da média das empresas.

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