Fidelização dos clientes: veja como garantir e alcançar sucesso nos negócios

Apresentamos aqui diferentes maneiras de assegurar a fidelização dos seus clientes de um jeito simples, direto e efetivo!

12/06/2019 às 9:00

Conduzir o cliente à primeira compra é uma tarefa que exige bastante de uma empresa, porém não é a das mais complexas. Fazer que ele volte, no entanto, é ainda mais desafiador. Como a fidelização é essencial para o sucesso de qualquer negócio, saber como proceder faz toda a diferença. Neste artigo você terá acesso a dicas de ouro para garantir que os compradores se transformem em clientes fiéis.

Fidelizar o cliente é tão importante quanto atrair um novo. E há muitos motivos para isso. Primeiro, um consumidor que aderiu completamente à marca será um amplificador do seu produto ou serviço. Ou seja, ele fará propaganda gratuita e legítima do seu negócio.

Outra vantagem é o fato de que os consumidores fiéis compram constantemente. Sendo assim, você irá lucrar periodicamente com determinados compradores. Em outras palavras: eles não ião trocar a sua empresa facilmente.

Fidelização do cliente: imagem de uma mão segurando o cartão de crédito e realizando uma compra.
A fidelização dos clientes é essencial para o seu negócio decolar.

Clientes fidelizados ainda costumam defender a empresa abertamente, sem nenhum tipo de investimento. Pense bem: trata-se de uma propaganda positiva – e gratuita – em diferentes canais que podem ter um alcance enorme, como as redes sociais.

São três características incríveis, não é mesmo? Sem dúvida a resposta é positiva. Mas e como garantir a fidelização dos clientes? Seguindo passos essenciais que mostramos a seguir:

Graus de fidelização dos clientes

Antes de avançarmos para as dicas, é importante saber e identificar o grau de fidelização dos seus clientes. De acordo com Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing do mundo, é possível classificar os consumidores como:

  • Clientes infiéis: que não possuem nenhum tipo de preferência. Ou seja, que compram produtos e marcas diferentes sempre que considerarem necessário.
  • Clientes divididos: que elegeram cerca de três marcas diferentes e alternam a compra.
  • Clientes inconstantes: que mudam as marcas o tempo todo, dentro de um círculo de preferências.
  • Clientes convictos: que sempre compram da mesma marca e ainda defendem e indicam por meio de diferentes canais.

Ofereça produtos de qualidade, voltados para o seu público-alvo

O primeiro passo para fidelizar os clientes é oferecer exatamente aquilo que eles desejam. Ou seja, produtos que atendam às suas expectativas e necessidades. Tal preocupação deve começar no plano de negócio da empresa e se estender por toda a sua atuação.

Fidelização de clientes: Imagem de uma mulher segurando sacolas de compra enquanto olha para uma vitrine.
Procure oferecer aquilo que o seu cliente deseja.

Sendo assim, faça pesquisas de mercado, consulte especialistas e, sobretudo, aplique diferentes testes antes de lançar o produto ou o serviço no mercado. Só assim você terá um termômetro para saber se está no caminho certo.

Cuide de todas as etapas

Certifique-se de que você está oferecendo uma boa experiência de compra do começo ao fim. Tudo começa com uma ótima usabilidade do site, no caso de e-commerces, e termina com a entrega do produto ao cliente. É importante que os processos aconteçam dentro da expectativa para evitar frustrações.

Afinal, um cliente satisfeito volta, indica e ainda é capaz de defender sua marca em diferentes canais.

Ouça o seu cliente

Para identificar se alguma etapa da experiência de compra não funcionou muito bem o caminho mais indicado é a pesquisa de satisfação. Isso porque ouvir o cliente é o termômetro mais genuíno e fiel.

E você pode fazer isso por meio de envio de formulários, enquetes nas redes sociais e campanhas de e-mail marketing. Com os dados em mãos, é possível detectar erros e corrigir falhas no meio do caminho. Tudo isso a partir da opinião de quem importa de verdade.

Fidelização de clientes: Imagem de uma mulher com headphone.
Ouvir o cliente é essencial para garantir a fidelização.

Além disso, tais pesquisas te ajudam a entender como o público enxerga a sua empresa e também qual é o relacionamento dos seus clientes com a concorrência. Por isso, tenha bastante cuidado e atenção ao formular a pesquisa. Afinal, é importante incluir as questões mais adequadas (inclusive, fizemos uma matéria recentemente sobre o tema. Clique aqui para conferir).

Preste um atendimento nota 10

Um bom atendimento é um dos principais fatores que garantem a fidelização do cliente. Afinal, quando o cliente é bem tratado e tem todas as solicitações atendidas, especialmente dentro do prazo, as chances de fidelizá-lo é muito maior.

Inclusive, uma grande tendência do setor de atendimento é optar por um serviço mais humanizado. Não importa o canal – se redes sociais, e-mail ou telefone -, criar uma abordagem mais próxima do consumidor é um ponto a favor da empresa. Dessa forma, você começa a construir uma relação mais afetiva, que vai além da resolução de problemas.

Fidelização de clientes; Mulher sentada em uma cadeira com um tablet e um smartphone sobre a mesa.
Prestar um atendimento nota 10 é essencial.

Aliás, atender bem não se restringe às ações que são feitas para resolver questões apontadas pelos clientes. Você pode oferecer conteúdos que solucionem dúvidas, como vídeos produzidos, transmissões ao vivo, bate-papos com executivos e muito mais. Em suma, use o marketing de conteúdo a seu favor.

Diferenças entre fidelização e satisfação

Um cliente satisfeito não é a mesma coisa do que um cliente fiel. Portanto, a diferença está na relação que ele mantém com a empresa. Um exemplo prático: um consumidor satisfeito pode comprar o produto uma vez só, ter uma boa experiência e nunca mais voltar.

Já o fiel compra periodicamente e ainda ajuda a divulgar a empresa em diferentes meios, além de ser capaz de defendê-la em diferentes situações. Sendo assim, a satisfação é a primeira etapa e a seguinte é a fidelização, caso você adote todas as dicas que mencionamos neste artigo!

Fidelização de clientes: Mulher sorrindo enquanto mexe os cabelos.
Clientes fiéis ajudam a divulgar a empresa em diferentes meios.

Ferramentas de fidelização

Há diferentes ferramentas que ajudam a garantir a fidelização dos clientes. Tais tecnologias são essenciais, sobretudo, para o controle de informações, dados e processos. Então, veja quais são:

Customer Relationship Management (CRM)

Trata-se de um software capaz de gerenciar as informações da base de clientes da empresa. Você consegue incluir todos os dados dos consumidores, fazer buscas e criar campanhas específicas para cada público.

Com o software você também consegue mapear clientes por gênero, experiência de compra, aniversariantes do dia e muitas outras características. Assim, é possível criar uma base para o envio de campanhas específicas.

E-mail marketing

O e-mail marketing é uma estratégia bastante efetiva – e pode te ajudar na fidelização do cliente de diferentes maneiras. Você pode, por exemplo, fazer campanhas periódicas de divulgação dos seus produtos. Assim, o cliente saberá de todas as ofertas e possibilidades. Trata-se de uma maneira de estreitar a relação com o seu público.

Aliás, o e-mail marketing também pode ser usado para o envio das pesquisas de satisfação, que irão trazer os dados mais importantes para a sua estratégia.

Programas de fidelidade

É importante criar programas de fidelidade para os clientes. Trata-se de uma estratégia simples e efetiva para estreitar laços. E você ainda oferece vantagens reais, como por exemplo, fazer um cartão de fidelidade se você tem um café. Assim, quando o cliente completar dez cafezinhos, irá ganhar um brunch especial. Esse tipo de oferta chama a atenção do público a partir de um investimento baixíssimo para sua empresa.  

Veja aqui outras ferramentas para ajudar a fidelizar clientes!

E aí, o que achou das dicas? Que tal colocá-las em prática agora mesmo para garantir clientes mais fiéis? Aliás, nos meses de férias essa tarefa é ainda mais complexa. Por isso, leia aqui uma reportagem que fizemos exatamente sobre o tema.

Portanto,veja também como transformar dados em insights para aprimorar o seu negócio. Aliás, continue conosco por aqui para ter acesso a mais conteúdos como esses e aprimorar a experiência de compra dos clientes!

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