Tudo que você precisa para criar pontos de contato com o cliente

Confira as cinco etapas que devem anteceder a inserção de um novo ponto de contato da sua empresa com clientes.

06/02/2020 às 9:00

Para inserir novos pontos de contato com o cliente ou até mesmo aprimorar um canal que já existe você precisa:

  • Conhecer a fundo o próprio produto/serviço;
  • Entender quem são os seus clientes;
  • Oferecer opções diversificadas;
  • Investir em uma boa estrutura;
  • Treinar a equipe.

Para implementar ou aprimorar um ou vários pontos de contato com o cliente você precisa considerar: a natureza do seu negócio, o perfil e comportamento do seu cliente e quanto está disposto(a) a investir. Dessa forma, conseguirá garantir uma comunicação eficiente e sem gerar riscos financeiros à empresa. Abaixo você confere com profundidade cada um desses pontos:

Conheça a fundo o próprio produto/serviço

Pode parecer pouco, mas é fundamental que você conheça a fundo a sua empresa, bem como o serviço que ela oferece a sociedade. Dessa forma, você será capaz de verificar quais os meios de comunicação são mais adequados ao seu porte e segmento de mercado para, não somente criar, como manter com excelência os canais que foram criados.

Portanto, verifique as novidades que existem no mercado, identifique quais delas a concorrência está investindo e faça uma análise crítica do que se adequa a realidade do seu negócio.

Cinco formas de contato que uma empresa pode oferecer aos clientes

Entender seu serviço e seus clientes é algo fundamental para montar os melhores pontos de contato
Entender seu serviço e seus clientes é algo fundamental para montar os melhores pontos de contato. Foto: ErdgasUmstellung

Entenda quem são os seus clientes

Compreender quem são e, principalmente, qual é o comportamento dos clientes da sua empresa é uma etapa que precisa anteceder a criação dos pontos de contato. Caso contrário, a sua empresa poderá acabar investindo em soluções que não estão de acordo com a forma que o cliente costuma se comunicar. Isto é, você poderá acabar investindo pouco – ou nada – em um canal que possui grande aderência junto ao cliente. Inclusive, esse é um erro surpreendentemente corriqueiro.

Prova disso são os dados expostos pela empresa americana Salesforce. Depois de comparar dados de duas pesquisas realizadas em 2019 – com profissionais de atendimento ao cliente e outra com consumidores – a empresa concluiu que formulários online, por exemplo, apesar de serem utilizados por 83% dos consumidores, eram opção para apenas 68% das empresas. Dados similares aparecem para suporte online; 81% dos consumidores utilizavam enquanto apenas 52% ofereciam esse canal de comunicação.

Pontos de contato: pessoa segura tablet. Na tela, o que parece ser uma pesquisa de satisfação. Em um fundo azul escuro, existem três emojis. O primeiro está triste, o segundo sem expressão e o terceiro feliz. Em cima do emoji feliz aparecem cinco estrelas amarelas.
Compreender qual é o comportamento dos clientes da sua empresa é uma etapa que precisa anteceder a criação de pontos de contato. Foto: Volusion

Para que a seu escritório não cometa o mesmo erro, basta entender quem são seus clientes. Isso significa, claro, saber dados demográficos e socioeconômicos, bem como compreender quais pontos de contato são utilizados e quais deveriam ser implementados. Diante disso, confira as sugestões abaixo:

Analise

Faça uma análise das fichas de cadastros do seu escritório ou de qualquer outro tipo de informações que clientes costumam repassar. A partir dos dados brutos, crie padrões e reúna-os em grupos até que seja possível concluir algo sobre seus comportamentos. Lembre-se de contar com as redes sociais nesse processo; elas costumam oferecer informações valiosas.

Pesquise 

No lugar da análise, ou em complemento a ela, você pode promover uma pesquisa. Crie um formulário, seja ele online ou físico, e distribua para os consumidores ativos do escritório. Lembre-se de perguntar sobre os pontos de contato mais utilizados por eles e de deixar um espaço para que eles preencham com os que gostariam que fossem implementados.

Uma pessoa preenche um formulário que encontra-se em cima de uma mesa de madeira, ao lado de um notebook. Na mão direita, uma caneta enquanto a mão esquerda repousa sobre o papel.
Crie um formulário, seja ele online ou físico, e distribua para os consumidores ativos da marca. Foto: divulgação.

Depois de levantar os dados necessários, há grande chances de você descobrir que as pessoas que consomem o seu serviço são multicanal, isto é, usam diferentes plataformas para ter contato com a empresa, solucionar problemas ou serviços

Essa informação, inclusive, apareceu na pesquisa citada acima “os clientes entrevistados declararam que utilizam 10 canais diferentes para se comunicar com as empresas”. À vista disso, faz-se necessário que as empresas estejam em diferentes pontos de contato ou canais, o que nos leva ao próximo tópico:

Ofereça opções diversificadas

Depois de conhecer um pouco mais sobre o consumidor, chegou a hora de decidir em que direção seguir. Em outras palavras, em que pontos de contato investir. Para tanto, repasse o que mencionamos no primeiro parágrafo do texto:

  • a natureza do seu negócio;
  • os desejos do consumidor;
  • O quanto você está disposto(a) a investir.

Além disso, considere que seus consumidores estão inseridos em contextos de vida distintos, logo, os pontos de contato se diferem. Diante disso, e para além do fato de serem multicanais, faz-se essencial que você ofereça opções capazes de abranger todas as realidades. Afinal, isso democratiza a comunicação.

Imagem editada. Uma pessoa segura o celular ao fundo, No primeiro plano, aparecem vários ícones orbitando um ícone maior e central que se parece com a terra - mas representada por conexões.
Considere que seus consumidores estão inseridos em contextos de vida distintos, logo, os pontos de contato se diferem. Foto: divulgação.

Invista em uma boa estrutura

Quando mencionamos anteriormente que para a criação de novos pontos de contato, você precisa saber o quanto está disposto(a) a investir, estávamos antecipando esta etapa: estrutura. Afinal, a inserção de qualquer mudança, seja em relação a um novo serviço ou canal afetará, de forma significativa ou não, a estrutura. Por consequência, o setor financeiro.

À vista disso, reflita sobre a presente situação da empresa. Isto é, pergunte-se: “no atual cenário, é possível a implementação de um novo canal de comunicação?”. Caso a resposta for “não”, considere contratar um fornecedor à altura de suas expectativas. Para que este tópico fique mais claro, vamos aos exemplos:

Internet Dedicada e Vivo Total

Suponhamos que, depois de passar por todas as etapas acima descritas, a sua empresa passará a investir em suporte online 24 horas. Para tanto, precisará de uma internet de alto desempenho, soluções de segurança avançada e suporte 24h para qualquer eventualidade. Neste contexto, a Internet Dedicada da Vivo Empresas é uma excelente opção. 

No entanto, se a intenção for a de tornar as redes sociais um canal de comunicação com o cliente, e aprimorar o atendimento por telefone e WhatasApp, deixando-o mais especializado, pense na Vivo Total. Com esta oferta sua empresa conta com solução de internet de ultravelocidade, linha fixa com ligações ilimitadas para todo o Brasil, além de um plano de celular com internet móvel.

Treine a sua equipe

Por fim, e antes de liberar os novos pontos de contato para o uso do consumidor, é imprescindível que a equipe que irá operacionalizá-los tenha completo domínio técnico do  novo canal; suas possibilidades, limites e dificuldades. Além disso, conceba uma estratégia com as melhores técnicas de atendimento para o consumidor multicanal.

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