Entenda o que é chatbot e como a tecnologia pode agilizar o atendimento

Um chatbot otimiza o atendimento de um jeito simples e com um custo baixo. Saiba como a ferramenta funciona e como implantá-la na sua empresa!

12/09/2018 às 16:00

Você já ouviu falar em bot ou chatbot? A tecnologia tem dado o que falar no universo empresarial. E, aliás, fica cada vez mais em alta por um bom motivo: é capaz de deixar o atendimento mais ágil. Trata-se de um programa de computador que é programado para fazer algo. Ou seja, para empresas, esse robô simula conversas humanas em um chat. E, assim, resolve muitas dúvidas corriqueiras sem precisar acionar algum operador.

Para isso, é necessário cadastrar algumas perguntas mais frequentes de seus clientes e todas as suas respectivas respostas. O bot, então, identifica a dúvida e dá as respostas automaticamente. É um diálogo pré-definido, que ficou conhecido mundo afora como chatbot. Inclusive, os mais avançados foram desenvolvidos a partir de conceitos de Inteligência Artificial. Assim, interagem cada vez melhor com os clientes.

Veja como o bot pode agilizar o atendimento da sua empresa.

Atendimento eletrônico otimiza a rotina de uma empresa.

De acordo com uma pesquisa feita pela empresa norte-americana Walker Information, até 2020 a tecnologia será a primeira opção para diferenciar uma empresa de seus competidores. Então, é fundamental entender como ela funciona e quais são as possibilidades para implantá-la.

Mas como e quando usar o chatbot na minha empresa?

Primeiro, é preciso ter em mente que um chatbot não irá resolver todas as questões. Por isso, nunca dispense o atendimento humano. Esse suporte é fundamental para tratar dos problemas mais complexos. Em seguida, defina objetivos para o bot. Alguns exemplos do que é possível atribuir ao robô: vendas, marcação de consultas, fases iniciais de atendimento, análise do estágio do funil, resolução de dúvidas e realização de ações como envio de segunda via de um boleto.

O próximo passo é escolher um canal para o bot atuar. Aliás, é possível integrá-lo a diferentes plataformas, como o site da empresa, Facebook, WhatsApp ou Telegram. Antes de optar por uma delas, analise qual é o principal canal de comunicação com os seus clientes e quais são os seus objetivo atuais. Por exemplo, se a ideia é realizar vendas pelo Facebook. Aí estará a resposta de onde ter um chatbot.

 

Atualmente, a maior parte deles está no Messenger do Facebook. Aliás, você já deve ter notado que ao entrar em algumas, uma mensagem logo aparece em seguida. Caso tenha interagido com ela, você já falou com um bot. Agora imagine colocar alguém para ficar o dia todo respondendo a dúvidas corriqueiras. Sairia muito mais caro! Por isso, os robôs são cada vez mais atrativos.

Tudo depende de você

Você irá definir as questões que o chatbot poderá responder ou resolver. Por isso, é importante desenhar um fluxo de mensagens. O primeiro passo é criar uma interação inicial do tipo: “Oi, tudo bem? Pode me perguntar sobre…”?.

Note que se trata de uma questão bem direta e que, provavelmente, o consumidor vai dar as palavras-chave da sua dúvida. Em seguida, o cliente irá escrever a mensagem. A mesma será processada junto ao robô, que dará as respostas a partir dos termos usados.

Veja como o bot pode agilizar o atendimento da sua empresa.

Note que a interação inicial costuma ser específica e direciona o cliente para um tipo de resposta que irá facilitar o atendimento.

Daí a importância de analisar, junto com o departamento de atendimento, quais são as principais dúvidas recebidas. Verifique qual tema teve o maior número de reclamações e o que gerou mais perguntas. Repare que você terá um papel muito importante: o de atualizar constantemente o chatbot, principalmente quando surgir mais uma demanda de questionamentos ou então novidades na sua empresa. Afinal, é um canal que estará vivo sempre.

Outro ponto importante é estabelecer um tom de voz. As respostas devem estar em sintonia com a linguagem usada pela empresa como todo – no site, nas redes sociais e no próprio atendimento. Faz parte da identidade. Portanto, pense nisso quando for escrever e cadastrar todas as mensagens.

Bot: como funciona na prática?

Há duas formas de criar um chatbot. A primeira (e a mais simples, porém sem tantos recursos) é usar uma plataforma já pronta. Assim, mesmo quem não entende de programação consegue usar e implementar a ferramenta. Algumas das mais utilizadas atualmente são Blip (com uma versão gratuita e outras pagas) e Chatfuel.

Há também companhias que criam o serviço mais customizado e já deixam prontinho para você usar, como a Take. Para escolher uma, é fundamental avaliar o valor disponível para o serviço e o tempo que você tem para se dedicar a ele (caso seja pouco, é interessante investir um pouco mais para ter o serviço já prontinho).

Veja como o bot pode agilizar o atendimento da sua empresa.

Veja como funciona o fluxo: o chatbot sugere assuntos para o cliente. Assim, resolve muitos problemas corriqueiros e até direciona vendas.

Depois, é só divulgar a novidade para os seus clientes e mostrar que o atendimento será muito mais rápido com a ferramenta. Afinal, a comunicação é a alma do negócio!

Saiba os principais erros com chatbot e como evitá-los

Concluindo

Vamos rever aqui as vantagens do chatbot? Pode ser um bom termômetro para você decidir sobre a implementação da tecnologia. Separamos os principais benefícios:

  • Otimiza o tempo da equipe de atendimento, uma vez que os funcionários só serão acionados quando a questão for mais complexa.
  • Os clientes abandonarão menos o seu site. Ele se sentirão acolhidos logo de cara, devido à agilidade do atendimento.
  • A automatização desse atendimento inicial ajuda a deixar a rotina e os processos mais organizados.
  • Inserir uma tecnologia eficaz e recente é um ponto positivo para a sua empresa.
  • Um chatbot contribui para a geração de leads, pois retém o visitante por meio de um diálogo.
  • Evita a dispersão do cliente no site ou na rede social.
  • Mantém o consumidor bem informado.
Veja como o bot pode agilizar o atendimento da sua empresa.

E aí, vai implantar um chat bot na sua empresa? A tecnologia agiliza os atendimentos.

E você não vai querer ficar de fora dessa novidade! Aproveite para ler aqui também outras inovações que vão tornar o dia a dia da sua empresa mais ágil e eficaz!

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